Казахстанские компании постоянно обращаются с просьбой к властям: мол, помогите нам, защитите от конкурентов. Но, может, стоит подумать о том, как улучшить сервис, и тогда клиенты пойдут к вам сами? Этим вопросом задается известный консультант в сфере отношений бизнеса и клиентов, президент Service Quality Institute Джон Шоул, который сотрудничает с Dell Computers, Walmart, General Electric, Amazon, Kodak, FedEx, Disney.
F: Вы не в первый раз приезжаете в Казахстан, разумеется, ходите по магазинам, пользуетесь услугами. Как можете оценить уровень казахстанского сервиса?
– Это мой второй визит сюда. Впервые приехал в феврале 2013 по приглашению компании «Технодом», чтобы помочь улучшить систему обслуживания клиентов. Поначалу у них это направление было на низком уровне. Теперь ситуация изменилась, и нынешнее отношение к клиентам отличается от того, что было два года назад, как день и ночь.
Сегодня впервые познакомился с системой поддержки клиентов в другой казахстанской компании, и это было ужасно. Я летел из США в Алматы через Москву. Так получилось, что меня подвела Delta Airlines и надо было перебронировать билет в Москве. Я пытался дозвониться в казахстанскую авиакомпанию в течение нескольких часов, но оператор не отвечал. Поменять билет удалось только с помощью чата, при этом с меня дополнительно взяли $75. Пришлось звонить в American Express, чтобы подтвердить списание этих денег с моего счета. В итоге это был не перелет, а настоящая головная боль. Более того, когда я прилетел в аэропорт Алматы в полшестого утра, нам долго не могли подать трап: как потом выяснилось, из-за того что технический персонал пил кофе. В США такого отношения к клиентам вы не увидите.
Относительно сервиса в Казахстане вновь могу сказать: нет скорости, нет лояльного отношения к клиентам. Конечно, если в стране сотни миллионов человек, то это не так страшно. Но у вас всего 17 млн, и вы не можете себе позволить такого отношения к потребителям!
F: Что-то еще вас удивило?
– Побывал на Шымбулаке. Я хорошо катаюсь на лыжах, обычно делаю это в горах Колорадо, в местечке Вэйл – несколько недель в году. Но здесь отдохнул очень плохо – мне предложили дырявый костюм и короткие лыжи, у которых был тупой кант. На соответствующий вопрос ответили: «Мы же в начале сезона их затачиваем!» Решил, что больше не вернусь кататься сюда.
Я учу делать так, чтобы клиентам было приятно иметь с вами дело. Так, компании обязательно нужен контактный номер, по которому клиент может поговорить с ее представителем. И пусть он работает! А если вы авиакомпания, то номер поддержки должен работать 24 часа семь дней в неделю.
F: В своих книгах вы говорите о руководителях компаний как о «фанатах цифр». Как таким фанатам доказать, что сервис – это чрезвычайно важно? И как скоро они увидят отдачу от своих инвестиций в сервис?
– Могу привести в пример Metro Bank в Лондоне, основателя которого Вернона Хилла я очень хорошо знаю. Это первый банк, который был открыт в британской столице с 1872 – в 2010. Владелец задался целью превратить своих клиентов в фанатов, доведя уровень сервиса до небывалых высот. У этого банка есть даже специальные отделения, которые обслуживают автолюбителей, и им не приходится выходить из машины. В отличие от традиционных банков, Metro Bank работает даже в выходные, а в будни открывается раньше остальных и закрывается позже. Да что там говорить: в этот банк вы можете приходить с собакой, которой сотрудники предложат печеньки! Важно и то, что клиентов обслуживают очень быстро и качественно.
Я работаю с Хиллом в этом проекте и уверен, что он добьется поставленной цели по захвату 10%рынка розничного и коммерческого кредитования Великобритании. В 1973 Вернон создал Commerce Bank в США и продал его в 2007 за $8,5 млрд.
Metro Bank не тратит на рекламу ни копейки – всё строится вокруг удовлетворения запросов клиента. В ответ он получает эффект «сарафанного радио» – клиенты сами рекомендуют этот банк своим знакомым. Metro Bank растет как на дрожжах, узнаваемость бренда в Лондоне составляет уже 80% – и это всего через шесть лет, без рекламы! За эти годы банк вырос до $75 млрд. Банковские отделения у них красивы, удобны и не похожи на остальные. Это как сравнивать нынешний iPhone с мобильным телефоном 15-летней давности.
Мои исследования показывают, что, когда вы предоставляете клиенту первоклассный сервис, ваши обороты непременно растут. Многие компании тратят огромные деньги на рекламу, но если нет сервиса, то деньги уходят впустую.
F: Долгое время в СССР наблюдался дефицит на многие вещи, поэтому должность продавца была престижной: он имел доступ к распределению товара на свое усмотрение. Ему не надо было стараться, наоборот, все заискивали перед ним. Чувствуется, что советское наследие в странах СНГ ещё сохранилось…
– Это настоящий бич для ваших стран, вы правы. Продавцы считают, что вы должны быть им благодарны за то, что они продают вам товар. В Service Quality Institute есть специальные русскоязычные программы, которые меняют сознание персонала. Если у вас, например, 4000 сотрудников, то вы должны предлагать им в обучении что-то новое каждые четыре-шесть месяцев, тогда они будут развиваться, и «советское наследие» уйдет навсегда. Это как с рекламой. Ведь вы, проведя рекламную кампанию, не делаете это вновь лишь через 10 лет, а заказываете новую через несколько месяцев и не повторяете одно и то же.
Заметил, что во многих казахстанских компаниях работает больше сотрудников, чем нужно на самом деле. Здесь считается, что, если ты увеличил численность персонала - значит, сервис повысился автоматически. Но это не так!
К сожалению, большинство ваших компаний не выжили бы на американском рынке. У них нет скорости, нет лояльного отношения к клиентам, нет нормальной поддержки, нет технологий. Они не ставят во главу угла своих потребителей. Но всё поправимо – только работайте над сервисом.
Actually I read it yesterday but I had some thoughts about it and today I wanted to read it again because it is very well written. global virtual number
Just saying thanks will not just be sufficient, for the fantasti c lucidity in your writing. I will instantly grab your rss feed to stay informed of any updates. cleaning company in dubai
